こころルール

2018.7.21

 

基本的な姿勢


リラクゼーションサロンであることを常に意識し、お客さまにリラックスできる空間と確かな技術、温かみのある接客を提供しましょう。


セラピスト業はワンストップサービス※1が基本ですが、空いている方がフォローする等

チームワークを大事にしましょう。

他の方がフォローしてくれるのを当たり前と思わず

「ありがとうございます」と常に感謝の気持ちを表してください。


※1 ワンストップサービス・・・一人で受付、施術、ベッドメイキング等、すべての業務を行うことを言います。

 

基本ルール 

※補足ページがあります。

すべてのルールを徹底してください。

  • 予約を受けた時は復唱。予約のルールを守る

  • 開始時間を守る、予約の優先順位を守る。

  • 施術に入る時はコースの確認。

  • 挨拶は自然な範囲で皆で行う。

  • 電話対応、接客、ベッドメイキングは一人に負担がかからないよう皆でフォロー。

  • 次に施術に入るスタッフは基本カウンターで待機。お出迎えを行う。

  • 施術中については別紙「施術時の注意事項」をよく読み、徹底。

  • 会計はお客様が座っている間に行い 金額は声に出しミス防止に努める。

  • お客様の見送りは外まで出て、お客様の姿が見えなくなるまで行う。

  • 店内をきれいに。

  • 掃除・洗濯の忘れがないよう注意。

  • 施術中、他のスタッフと話す時お客様を意識して会話をする。

  • カルテは必ず確認し、施術の強さ、会話、注意事項を確認する。

  • 客様の立場に立って、室温、湿度を管理する。

  • 女性の着替えは更衣室を勧める。

⑯遅刻欠勤はお店に事前に連絡。出勤時間は10分前までに着替えを済ませ、お客様に入れる状態であること。

⑰メール連絡をちゃんと確認し理解する。

 

 

 

 

 

 

 

補足

❶受付にある電話応対例を参照して

・ミスは焦っている時に発生します。ミス防止のため電話予約を受けたら

一旦保留ボタンを押して、落ち着いて予約表を確認してからお答えしてください。

・時間、コース、人数を復唱してください。お客様の言い間違え、スタッフの聞き間違えの予防と他のスタッフさんとの情報共有も兼ねています。

施術に入る順番は、

・出勤順

・施術が終わった順

・勤務時間中に入れる割合を均等にするため2時間ルール

(2時間につき60分の施術 という目安)

・リーダーさんの判断

でお願いします。

体調不良者はお客様に入るペースを自由に取ってかまいませんがリーダーさんに報告しておいてください。

 

❷開始時間は守ってください。

前の施術時間が押して、次の予約の方に迷惑をかけてはいけません。

お客様は忙しい貴重な時間を予約してくれています。

この時間を守らないのは大変失礼です。

あと、予約の優先順位を守ってください。

先に予約を入れてくださった方が優先順位が高くなります。

ですから、事前予約の方の時間を変更しないように最大限努力してください。

逆に遅刻して来られた方は、施術時間内で終わっても大丈夫です。

次の方に影響がある場合は時間を短くしてください。

例 整体60分で予約 →遅刻の場合 整体30分にする。等

間違っても施術時間をオーバーしてサービスしないようにしてください。

遅刻される方はだいたい常習されます。

 

他の良いお客様の為にも毅然とした態度で。

※ただクレームがありました。

次の方に影響が無いにもかかわらず、けんか腰で

「遅刻したので短くなります。」と言い放ちトラブルになりました。

そのお客様は新規でグーグルのナビで店舗裏に案内されたための遅刻でした。

接客のプロなのでもちろん臨機応変な対応をお願い致します。

 

❸ コースを再度確認し、双方の勘違いやクレームを予防しましょう。

他のスタッフさんに聞こえるようにすることで情報の共有もできます。

また間違っていたらフォローしてもらえます。

 

❹ 九大接客用語

おはようございます。

こんにちは。

こんばんは。

いらっしゃいませ。

お待たせいたしました。

ごゆっくりどうぞ。

お疲れ様でした。

ありがとうございました。(ありがとうございます。)

お気をつけてお帰りください。(お気をつけてどうぞ)

特に、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」等

お客様のご入店とお帰りの際は可能な範囲、皆で行ってください。

自分のお客さまだけ意識するのではなく、店全体で温かみのある接客を心掛けてください。

お客様の立場に立ったら分かりますが、

自分の担当以外のスタッフから挨拶がないのは冷たく感じます。

 

❺ 全員がお客様に入っている時、電話対応や飛び込み客の対応は一人に負担がかからないように順番に行ってください。

目安は一人が出てくれたらその次の方は時計回りで出てください。

手が離せない時、例えば骨盤矯正や足つぼの時、もしくは最後の仕上げの時は無理に出なくても大丈夫です。臨機応変に対応してください。

しかし、一人に負担がかからないようにしたいのでカメラでチェックしています。

 

❻ お出迎えは、外に出る必要はありません。レジに待機しスタッフがドアを軽く開けるだけで十分です。

お客様を待たせてはいけませんのでレジ前が渋滞している場合を除き待機しておいてください。

❼ 下記「施術中の注意事項」を参照

❽ レジの間違いは焦っている時に発生します。一番こちらのペースで出来るのがお客様が座っている時です。マッサージ機をつけてお飲物をお出ししたら「先にお会計をよろしいでしょうか」と早めにいただいてください。

ミス防止のため

・お客様のコース名 割引の有無 金額をはっきりと伝え

・お客様からいただいた金額を確認しはっきり伝える

・お釣りがある時は、お札と小銭を分かりやすくお渡しする

例1 「大きい方が1、2、3、4、5、6千円と(ここで千円札6枚をお渡しし)・・・。 残りが976円です」  等

レジの金額が合わなかった時、後日カメラで確認します。

大変聞き取りにくいので、小声でやりとりしないでください。

❾ お見送りは外まで出て、お客様が見えなくなるまで行います。
これは感謝の気持ちを見えるように表現するためです。


忙しくて、次のお客様に入らなくてはいけない場合は、「ここで失礼します。」 と断ってから次のお客様に入り、

空いているスタッフさんがいる場合は代わりにお見送りをしてあげてください。

友達が家に遊びに来てくれた時にお見送りするのと同じです。

ましてやお客様ですからお見送りは当然の行為だと思います。

ルールで決まっているからといって、やらされ感が出ないように注意してください。

やらされ感が出ていると「もういいです」と断られることが多いと思います。

あと、「ルールで決まってるから」とお客様に言わないようにしてください。

これでは、まったく意味のないものになってしまいます。

 


❿ ドアの指紋やテーブルの汚れに注意して、お客様から見えるところは

特にきれいにし整理整頓しておきましょう。

トイレは清潔さを保ち、使った後は便器のふたを閉め、トイレットペーパーも三角に折って、タオルは濡れていたら交換します。

朝当番以外でラスト以外の方は、帰る時すべてのゴミを外のゴミ箱に捨ててください。

 


⓫ 掃除・洗濯・ゴミ出しについて

 

  • ゴミは、燃えるごみ、プラスチック、紙 に分別します。

  • ゴミの出し方のルールを熟読する

  • スタッフさん用の棚は整理しておきましょう。

  • 洗濯物は朝イチ、昼~夕方、夜9時ごろに洗濯します。

この時、トイレのタオルも洗ってください。

夜は少量でも洗濯し、帰る時に干してください。

・ 洗濯はラスト以外の方が積極的に行ってください。

ラストの方は最後までお客様が入った場合、洗濯を回したり干したりする時間がありません。フォローしてあげてください。

 


⓬ 基本お客様に入っている時はスタッフ同士で話さない。

やむなく施術中のスタッフに声をかける場合は、お客様に失礼のないように気をつけましょう。

施術をしていないスタッフに頼み事をする場合、施術しながら指示しないように気を付けましょう。

お客様の立場で考えると他のスタッフと話しながらされたら、やっつけ仕事のようでがっかりします。

他のスタッフと話さなくてはいけない時にはお客様に「失礼します」と断り、その場を離れてから話してください。

 

お客様が来店中の会話は、小声でしゃべるか店外で話してください。

 

⓭ カルテは必ず見ます。これも重要視していることの一つです。

セラピストは、人の身体を触り改善させるプロです。

その時に大事な武器はカルテ情報です。

どんなカリスマでも1回の施術で完全に改善はしません。

また身体のメンテナンスは一生続けなくてはいけない事なので、

お客様一人一人違ったデータがあります。

それを的確に引き継いでいくことが勝負の分かれ目です。

ですからカルテに情報を蓄えていく必要が出てきます。

全スタッフが、お客様の情報を最大限に把握しそして次に伝える義務があります。

世にもみほぐしが蔓延しています。

こういったところではカルテは存在しません。

将来、価格破壊が起きると予想されます。

その時カルテがあることでがっちりと固定客をつかみ価格が維持できます。

⓮ お客様の潜在的なクレーム(声に出さないけど密かに思っているクレーム)で

 

店内が 寒い、臭い、汚いというものがあります。

その中でも「寒い」が1位で、2位が「臭い」・・です。

 

1位の寒いというのは気をつけなくてはいけません。

これは施術者は忙しく動いているから「暑い」んですが、お客様は寝ている状態なのでだんだん「寒く」なってきますので

温度差が生じるためです。

基本高めの温度設定をし、温度計をチェックしましょう。

(年間を通してのことなので猛暑の時は違いますよ)

湿度は60%前後で保つと、「ドライアイ」「気管支炎」の予防になります。

肌、粘膜等の潤いも保てます。快適に過ごしてもらうためには必要な要素です。

 

 

⓯ 4番・5番の個室で着替えをされている時、他のスタッフが誤ってカーテンを開ける可能性があります。

特に女性客で誤って開けるという失敗は絶対やってはいけませんので、

更衣室を案内してください。

やむなく4番・5番の個室で着替えていただく場合、他のスタッフに声かけをし担当者はその場から遠く離れないように注意してください。

他のスタッフもカーテンが閉まっている時は開けないようにしてください。

カーテンが閉まっている時は、お客様がおられるという合図ですので、

4番・5番ベッドや更衣室は使用していない時は開けておいてください。

 

⓰ 欠勤は2時間前、遅刻は30分前には連絡すること。

欠勤や遅刻は他のスタッフやお客様にご迷惑をおかけします。

やむなく欠勤や遅刻をする場合

必ず連絡をしてください。

朝10時~午後10時の時間帯(営業時間内)は、先ずお店に電話しその後、チーフに連絡してください。

それ以外の時間帯はチーフにメールかLINEを入れてください。

ぺナルティーについて

遅刻と当日の欠勤をした場合は次からの3日(3回)は、

出勤時間の30分前に来て20分間(もしくは仕事終わりの20分間)

 

店舗前の道路のごみ拾いを行います。(ココイチとかがある道路です。)

離れの駐車場もやってOKです。

この時に、せっかくなので宣伝の為、制服を着て行ってください。

終わったらその都度、オーナーに連絡してください。

早退は上記のペナルティーはありませんが、その場にいるリーダーさんに指示を仰いでください。早退があった場合は、朝当番の報告もしくはレジ締めの報告で店長に報告してください。

※欠勤・遅刻、両方あわせて年内に3回になったらシフトの見直しを行います。

※欠勤・遅刻をしたのに報告が無かったらペナルティーが2倍になります。必ず報告をしてください。

 

⓱ 最後の項目ですが大事なことです。

こころではミーティングの時間が取れないためメールにて連絡をしています。

重要な内容が多く含まれていますし、なにより意思疎通を図るコミュニケーションの意味合いもあります。必ず理解し読んだら「了解しました」と返信してください。

みなさん色々な時間帯で働いていただいてるので人によってプライベートの時間帯にメールが来る時もあるかと思います。

しかしこころでは朝礼の時間を取っていないので、そこ数分のやり取りはご協力ください。

ただメールなので緊張感が抜ける方がいます。

気持ちよく仕事をしたいので強い表現は使いたくありません。ご協力お願い致します。

施術中の注意事項

○施術はリラクゼーション効果の高い安全でクレームの無い手技を用います。

・頸椎に対してのスラスト法(スラスト法・・急激な回転操作)は勿論のこと

いわゆるボキボキ系の手技を禁止します。
・セクハラ行為と間違われないように注意しましょう。

セクハラにならないように胸部、鼠蹊部は施術しません。

・肘による腰の施術も胸椎12番の肋骨は特に折れやすいので禁止です。

治療系ではなく癒し系です。リスクを負って深追いする必要はありません。

また女性だから触っていいというわけではありませんので、注意してください。

 

 


○施術時間を守りましょう。
施術時間はプラス5分が目安ですが最高でも10分以内に終えてください。

長くても短くてもいけません。
きっちり終わると寂しい印象を与えますし、

いつも施術時間が長いと、コースを分けている意味がなくなります。

 

また、時間的な余裕がなくわずかな空き時間でご利用されている場合もあります。

よかれと思って長くしてクレームになることもありますので、注意してください。

 

疲れが酷いお客様には

長いコース(90分)や来店頻度を短くするように、ご提案してください。


あと、スタッフさんによって長さが違うとお客様が戸惑いますし、

複数人で来られた場合、短い方が損した気分になります。


もちろん、状況しだいで臨機応変※① な対応も必要ですが、

プロとして常に意識してください。


※①骨盤矯正や健康指導が必要な方、または待合の混み具合で調整する場合もあります。

 

○カルテは個人情報です。取り扱いに気を付けましょう。

自分が直接、聴いていないのに住所の話や出身地の話など、

人によっては気分を害されますので十分気を付けてください。

 

○男性スタッフが4・5番を使う時、お客様が女性の場合はカーテンを閉め切らないように

注意してください。

 


○個人プレーを慎んでください。過度の技術アピール等、過度に指名に誘導することは禁止します。

(接客を怠るという意味ではありません。健康指導やホームケアのアドバイス等はどんどん行いましょう)

 

○他店の悪口は慎んでください。お客様から言われても聞き流してください。

他店の悪口を言うお客さまは、だいたい他では当店のことも言っています。

悪口は一切聞き流してください。

 

○必ず、カルテを見てから施術を行いましょう。

カルテは、怪我や、触ってほしくない箇所等、トラブル防止もあります。

急ぐ必要はありませんので、必ず確認しましょう。

忙しい時にすぐにお客様をお通しする場合も

ベッドに寝てもらった後に確認してもかまいません。

 

カルテの【会話】の数字を確認してください。

1や2等、静かに受けたいお客さまもおられます。

話しかければ、よほどの方でない限りやむなく会話をされます。

安易にお客さまと盛り上がったと勘違いしないように気を付けてください。

 

 

○お客様の持ち物を預かる時、盗難や破損の疑いをかけられないように

直に触らないように注意してください。

アクセサリーや眼鏡は壊れないように、必ず小箱に預かります。

※お客さまに伝えたのに外されなかった場合でも、伝えていたら破損事故があってもクレームになりにくくなります。

 

○術後には忘れ物が無いかチェックをしてください。

 

○術中、自分が担当していない方への配慮も忘れないようにしましょう。

できる限り挨拶しましょう(いらっしゃいませ、お疲れさまでした、ありがとうございました等)

タイミングで声が出せない時は会釈をしましょう。

 

○大声で話される方や、品の無い話題を好まれる方がいて他のお客さまに迷惑がかかる場合、

先ずBGMの音量を上げてください。

同時に担当者は会話の抑制をします。

やむ得ない場合はそのお客様を注意することも念頭に置いてください。

 

○店内でお客様のことを話題にしない。店内にお客様がおられた場合、その会話を聞いたら自分も言われているんだと思われます。例え店内にお客様がいなくても日ごろからの心掛けが大切です。

 

 

○施術後、個室にお客様が入って無い時はカーテンを開ける。

個室でお客様が着替えをする場合があります。

カーテンが閉まっている時は、他のスタッフさんは入らないように癖付けする為、

お客様がいない時はカーテンを開けておいてください。

〇店内で愚痴、不平不満、悪口、陰口は言わないようにしてください。

どうしても言いたい場合は、外に出て言ってください。

 

波動の法則からみて、上記の事を言う人には、似たような人が集まります。

すなわちスタッフさんの人間的レベルが低下するのと、

そこに集まるお客様の質も低下してしまいます。

 

当店では特にこういった、言葉使いや考え方など波動や言霊を重要視しています。