COCORO

こころルール

2018.7.21

 

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基本的な姿勢

リラクゼーションサロンであることを常に意識し、お客さまにリラックスできる空間と確かな技術、温かみのある接客を提供しましょう。

セラピスト業はワンストップサービス（※１）が基本ですが、空いている方がフォローする等

チームワークを大事にしましょう。

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他の方がフォローしてくれるのを当たり前と思わず

「ありがとうございます」と伝え、常に感謝の気持ちを表してください。

※１　ワンストップサービス・・・一人で受付、施術、ベッドメイキング等、すべての業務を行うことを言います。

 

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基本ルール　

※補足ページがあります。

すべてのルールを徹底してください。

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• 電話や直接予約を受けた時は復唱。予約のルールを守る

• 開始時間を守る。遅刻したお客様は次のお客様に影響が出る場合、短くなったり、キャンセル等もあり得る。

• 施術に入る時はコースの確認。

• 挨拶は自然な範囲で皆で行う。

• 電話対応、接客、ベッドメイキングは一人に負担がかからないよう皆でフォロー。

• 次に施術に入るスタッフは基本カウンターで待機。お出迎えを行う。

• 施術中については下の「施術時の注意事項」をよく読み、徹底。

• 施術が終わったら、お客様をすぐに椅子に座るように誘導。マッサージ器をつける。

• 会計はお客様が座っている間に行い　金額は声に出しミス防止に努める。

• お客様の見送りは外まで出て、お客様の姿が見えなくなるまで行う。

• 店内をきれいに。（日々なしかしらの5S活動をする

• 待機時間は店内業務・5S活動・勉強や練習をし、スマホは観ない（着信や確認程度は可）

• 施術中、他のスタッフと話す時お客様を意識して会話をする。

• カルテは必ず確認し、施術の強さ、会話、注意事項を確認する。

• 客様の立場に立って、室温、湿度を管理する。

• 女性の着替えは更衣室を勧める。

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⑯遅刻欠勤はお店に事前に連絡。出勤時間は10分前までに着替えを済ませ、お客様に入れる状態であること。

⑰業務連絡はすぐに確認し理解する。

 

 

 

 

 

 

 

補足

❶受付にある電話応対例を参照して

・ミスは焦っている時に発生します。ミス防止のため電話予約を受けたら

一旦保留ボタンを押して、落ち着いて予約表を確認してからお答えしてください。

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・時間、コース、人数を復唱してください。お客様の言い間違え、スタッフの聞き間違えの予防と他のスタッフさんとの情報共有も兼ねています。

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施術に入る順番は、

・出勤順

・施術が終わった順

・勤務時間中に入れる割合を均等にするため2時間ルール

（2時間につき60分の施術　という目安）

・判断が難しい場合リーダーさんの判断（日報で報告）

でお願いします。

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体調不良の場合、お客様に入るペースを自由に取ってかまいませんがその場でリーダーさんに報告し、業務終了後に日報で報告してください。

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❷開始時間は守ってください。

前の施術時間が押して、次の予約の方に迷惑をかけてはいけません。

お客様は忙しい貴重な時間を予約してくれています。

この時間を守らないのは大変失礼です。

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あと、予約の優先順位を守ってください。

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先に予約を入れてくださった方が優先順位が高くなります。

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ですから、事前予約の方の時間を変更しないように最大限努力してください。

逆に遅刻して来られた方は、施術時間内で終わっても大丈夫です。

次の方に影響がある場合は時間を短くしてください。

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例　整体60分で予約　→遅刻の場合　整体30分にする。等

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間違っても施術時間をオーバーしてサービスしないようにしてください。

遅刻される方はだいたい常習します。

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※ただクレームもあったので情報を共有します。

 

次の方に影響が無いにもかかわらず、けんか腰で

「遅刻したので短くなります。」と言い放ちトラブルになりました。

そのお客様は新規でグーグルのナビで店舗裏に案内されたための遅刻でした。

この場合は、スタッフはこのお客様が感じが悪いので入りたくない、と思って対応して起きたトラブルです。​

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接客のプロなのでもちろん臨機応変な対応をお願い致します。

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❸　コースを再度確認し、双方の勘違いやクレームを予防しましょう。

他のスタッフさんに聞こえるようにすることで情報の共有もできます。

また間違っていたらフォローしてもらえます。

 

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❹　九大接客用語

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おはようございます。

こんにちは。

こんばんは。

いらっしゃいませ。

お待たせいたしました。

ごゆっくりどうぞ。

お疲れ様でした。

ありがとうございました。（ありがとうございます。）

お気をつけてお帰りください。（お気をつけてどうぞ）

特に、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」等

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お客様のご入店とお帰りの際は可能な範囲、皆で行ってください。

自分のお客さまだけ意識するのではなく、店全体で温かみのある接客を心掛けてください。

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お客様の立場に立ったら分かりますが、

自分の担当以外のスタッフから挨拶がないのは冷たく感じます。

 

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❺　全員がお客様に入っている時、電話対応や飛び込み客の対応は一人に負担がかからないように順番に行ってください。

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目安は一人が出てくれたらその次の方は時計回りで出てください。

手が離せない時、例えば骨盤矯正や足つぼの時、もしくは最後の仕上げの時は無理に出なくても大丈夫です。臨機応変に対応してください。

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しかし、一人に負担がかからないようにしたいのでカメラでチェックしています。

 

❻　お出迎えは、外に出る必要はありません。レジに待機しスタッフがドアを軽く開けるだけで十分です。

お客様を待たせてはいけませんのでレジ前が渋滞している場合を除き待機しておいてください。

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❼　下記「施術中の注意事項」を参照

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❽　レジの間違いは焦っている時に発生します。

こちらのペースで、1番接客できるタイミングがお客様が座っている時です。

マッサージ機をつけた後「先にお会計をよろしいでしょうか」と早めにいただいてください。

ミス防止のため

・お客様のコース名　割引の有無　金額をはっきりと伝え

・お客様からいただいた金額を確認しはっきり伝える

・お釣りがある時は、お札と小銭を分かりやすくお渡しする

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例1　「大きい方が１、２、３、４、５、６千円と（ここで千円札6枚をお渡しし）・・・。　残りが976円です」　　等

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レジの金額が合わなかった時、後日カメラで確認します。

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大変聞き取りにくいので、小声でやりとりしないでください。

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❾　お見送りは外まで出て、お客様が見えなくなるまで行います。
これは感謝の気持ちを見えるように表現するためです。

忙しくて、次のお客様に入らなくてはいけない場合は、｢ここで失礼します。｣ と断ってから次のお客様に入ることもあるでしょうが、

 

必ず外まで出て、ドアを閉めて伝えてください。

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友達が家に遊びに来てくれた時にお見送りするのと同じです。

ましてやお客様ですからお見送りは当然の行為です。

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ルールで決まっているからといって、やらされ感が出ないように注意してください。

やらされ感が出ていると「もういいです」と断られることが多いと思います。

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あと、「ルールで決まってるから」とお客様に言わないようにしてください。

これでは、まったく意味のないものになってしまいます。

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腕さえよければいいんだよ、みたいな職人さんにさらないでください。そんな所でずっと繁盛している所は無いです。

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❿　ドアの指紋やテーブルの汚れに注意して、お客様から見えるところは

特にきれいにし整理整頓しておきましょう。

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トイレは清潔さを保ち、使った後は便器のふたを閉め、トイレットペーパーも三角に折って、タオルは濡れていたら交換します。

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朝当番以外でラスト以外の方は、帰る時すべてのゴミを外のゴミ箱に捨ててください。

 

⓫　掃除・洗濯・ゴミ出しについて

 

• ゴミは、燃えるごみ、プラスチック、紙　に分別します。

• ゴミの出し方のルールを熟読する

• スタッフさん用の棚は整理しておきましょう。

• 洗濯物は朝イチ、昼～夕方、夜9時ごろに洗濯します。

この時、トイレのタオルも洗ってください。

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夜は少量でも洗濯し、帰る時に干してください。

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・　洗濯はラスト以外の方が積極的に行ってください。

ラストの方は最後までお客様が入った場合、洗濯を回したり干したりする時間がありません。フォローしてあげてください。

 

⓬　基本お客様に入っている時はスタッフ同士で話さない、場所を離れない。

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他のスタッフと話さなくてはいけない時にはお客様に「失礼します」と断り、その場を離れてから話してください。

 

やむなく施術中のスタッフに声をかける場合は、お客様に失礼のないように気をつけましょう。

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施術をしていないスタッフに頼み事をする場合、施術しながら指示しないように気を付けましょう。

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やむなく場所を離れなくてはいけない場合、お客様にお伝えをし、戻った時もちゃんと謝ってください。

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場合により施術の延長も考えてください。

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お客様の立場で考えると他のスタッフと話しながらされたら、やっつけ仕事のようでがっかりします。

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お客様が来店中の会話は、小声でしゃべるか店外で話してください。

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⓭　カルテは必ず見ます。これも重要視していることの一つです。

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整体師は、人の身体に触れたり、生活習慣での不調を見つける健康のプロです。

その時に大事な武器がカルテ情報です。

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どんなカリスマでも1回の施術で完全に改善はしません。

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また身体のメンテナンスは一生続けなくてはいけない事なので、

お客様一人一人違ったデータがあります。

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それを的確に引き継いでいくことが勝負の分かれ目です。

ですからカルテに情報を蓄えていく必要が出てきます。

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全スタッフが、お客様の情報を最大限に把握しそして次に伝える義務があります。

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世にもみほぐしが蔓延しています。

こういったところではカルテは存在しません。

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将来、価格破壊が起きたり、不況があるかもしれません。

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その時カルテがあることでがっちりと固定客をつかみ、独自性を発揮して価格の維持やさらに高単価なサービスができる下地になります。

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⓮　お客様の潜在的なクレーム（声に出さないけど密かに思っているクレーム）で

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店内が　寒い、臭い、汚いというものがあります。

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その中でも「寒い」はマッサージやエステでは1位になるくらい注意が必要です。その後に「臭い」などが続きます。もちろん男女差、個人差があります。

 

疎かになりがちな寒いというのは気をつけなくてはいけません。

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これは施術者は忙しく動いているから「暑い」んですが、

 

お客様は寝ている状態なのでだんだん「寒く」なってきます。なので温度差が生じるためです。

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基本高めの温度設定をし、温度計をチェックしましょう。

（年間を通してのことなので猛暑の時は違いますよ）

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湿度は６０％前後で保つと、「ドライアイ」「気管支炎」の予防になります。

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肌、粘膜等の潤いも保てます。快適に過ごしてもらうためには必要な要素です。

 

 

⓯　4番・5番の個室で着替えをされている時、他のスタッフが誤ってカーテンを開ける可能性があります。

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特に女性客で誤って開けるという失敗は絶対やってはいけませんので、

更衣室を案内してください。

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やむなく4番・5番の個室で着替えていただく場合、他のスタッフに声かけをし担当者はその場から遠く離れないように注意してください。

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他のスタッフもカーテンが閉まっている時は開けないようにしてください。

カーテンが閉まっている時は、お客様がおられるという合図ですので、

4番・5番ベッドや更衣室は使用していない時は開けておいてください。

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⓰　欠勤は2時間前、遅刻は30分前には連絡すること。

欠勤や遅刻は他のスタッフやお客様にご迷惑をおかけします。

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やむなく欠勤や遅刻をする場合なるべくダメージを軽減させるため、早く連絡をしてください。

お客様へのキャンセルの電話は本人にしてもらうことがあります。

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朝９時30分～午後10時の時間帯（営業時間内）は、先ずお店に電話し、ピークマネージャーを操作してもらいます。その後にオーナーに連絡してください。

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店内にだれもいない時間帯はオーナーにメールかLINEを入れてください。

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ぺナルティーについて

遅刻と当日の欠勤をした場合は次からの3日（3回）は、

出勤時間の30分前に来て20分間の駐車場と道路の清掃。（次に遅刻しないように早く来る練習なので基本出勤前にくる）

 

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店舗前の道路のごみ拾いを行います。（ココイチとかがある道路です。）

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せっかくなので地域の為に貢献し、PRするため制服姿で行ってください。

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オーナーに日報で作業の報告してください。

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早退は上記のペナルティーはありませんが、その場にいるリーダーさんに指示を仰いでください。早退があった場合は、朝当番の報告もしくはレジ締めの報告でも報告してください。

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※欠勤・遅刻、両方あわせて年内に3回発生したらシフトの見直しを行います。

※欠勤・遅刻をしたのに報告が無かったらペナルティーが2倍になります。必ず報告をしてください。

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⓱　最後の項目ですが大事なことです。

こころではミーティングの時間が取れないためLINEにて連絡をしています。

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重要な内容が多く含まれていますし、なにより意思疎通を図るコミュニケーションの意味合いもあります。

必ず理解し読んだら「了解しました」と返信してください。

みなさん色々な時間帯で働いていただいてるので人によってプライベートの時間帯にメールが来る時もあるかと思います。

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しかしこころでは朝礼の時間を取っていないので、そこ数分のやり取りはご協力ください。

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ただLINEなので緊張感が抜ける方がいます。

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気持ちよく仕事をしたいので強い表現は使いたくありません。ご協力お願い致します。

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